Следуя отраслевым передовым практикам, мы обновляем поддержку по телефону, чтобы обеспечить пользователям оптимизированную поддержку. Благодаря новому улучшенному интерфейсу поддержки по телефону пользователи могут получить более быструю и эффективную помощь, которая им нужна.

Этот раздел часто задаваемых вопросов содержит дополнительную информацию о том, как получить ускоренную поддержку по телефону, а также новую функцию кнопки Запросить немедленную помощь, доступную для событий торгов по закупкам.

Общие вопросы

В: Каковы предстоящие изменения для поддержки по телефону?

Ответ: 18 августа 2023 года существующие номера телефонов SAP Ariba с прямым набором будут выведены из эксплуатации, а поддержка по телефону будет предоставляться через функцию Запросить звонок в справочном центре. Для событий подачи предложений в SAP Ariba Sourcing клиенты могут запросить немедленную помощь с помощью новой функции "Запросить немедленную помощь". Кнопка будет отображаться непосредственно на странице события, когда таймер не превышает 60 минут, и пользователи могут выбрать Запросить звонок  или Позвонить нам напрямую  (с защитой кодом доступа).

В: Какова новая функция «Запросить немедленную помощь» и чем она отличается от номеров прямого набора?

О. Новая функция "Запросить немедленную помощь" предоставляет более целенаправленную и срочную помощь на основе информации, отправленной до получения звонка от группы поддержки продукта. Больше не дожидайтесь приостановки или ненужной задержки при сборе основной информации о клиенте и событии при первом контакте.


В: Какие еще варианты я должен обратиться в службу поддержки?

О: Как было раньше, перейдите на вкладку "Справочный центр > Связаться с нами". Используйте функцию поля поиска, чтобы найти связанное содержимое. Если вам требуется дополнительная помощь, можно создать запрос в службу поддержки, и вам будут представлены варианты обращения в службу поддержки. Дополнительные сведения см. на этой странице.

В: Могу ли я по-прежнему обращаться в службу поддержки продукта по предыдущим номерам прямого набора?

A: Нет. Обновите все ссылки на существующие номера прямого набора в своей внутренней документации, используя информацию, приведенную в разделе часто задаваемых вопросов. Все номера прямого набора будут выведены из эксплуатации 18 августа 2023 года.

В: Какие языки поддерживаются?

О: Услуги поддержки языков доступны на любом языке, поддерживаемом пользовательским интерфейсом. SAP приложит разумные усилия для предоставления услуг поддержки языков, доступных на региональном уровне в основное рабочее время для этого языка. SAP не гарантирует все способы связи (телефон, чат, веб-форма) для всех языков.  

Как получить ускоренную поддержку по телефону во время событий подачи предложений по закупкам

Q: Как получить срочную поддержку по телефону для событий торгов по закупкам?

A: Запланированная для выпуска 2308 (18 августа 2023 г.) функция Запросы на ускоренную поддержку на аукционах выбора источника поставки (SS-40648) добавит новую кнопку Запросить немедленную помощь на странице события, если у нее осталось менее 60 минут. Эта новая кнопка обеспечит более быструю и эффективную поддержку по телефону для клиентов в экстренной ситуации подачи предложений.

Примечание. Эта функция доступна только в продуктивной среде. Эта кнопка не отображается в тестовых сферах.

Q: Как использовать эту ускоренную поддержку телефона?

О: Нажмите кнопку Запросить немедленную помощь (доступна только в течение последних 60 минут события), и вы автоматически войдете в свою учетную запись в справочном центре и получите два запроса:

• Вариант 1. Мы позвоним вам (рекомендуется). Нажмите Запросить звонок, и вам будет предложено ввести ваши персональные данные (имя, фамилия, адрес электронной почты и номер телефона обязательны). Нажмите Отправить, и вы получите срочный звонок от группы поддержки продукта. Звонок будет передан соответствующей группе поддержки продукта с информацией о событии для обеспечения более быстрого и эффективного помощника.

• Вариант 2. Позвоните нам напрямую — щелкните Связаться с нами и выберите страну из раскрывающегося списка. Вам будет предложено указать номер телефона и код доступа для завершения вызова. Язык вызова поддержки будет основан на выбранной стране. Подготовьте ид. документа и ид. события. Нажмите кнопку ОК, чтобы закрыть окно.

ПРИМЕЧАНИЕ. Чтобы просмотреть полную демонстрацию, представленную в нашей веб-трансляции, нажмите здесь.

Вопрос: Каково предполагаемое время ожидания для обоих вариантов?

О: Все вызовы, инициированные с помощью кнопки Запросить немедленную помощь, имеют приоритет над всеми другими общими запросами. Такая приоритизация соответствует текущей операционной модели, в которой большинство заявок на торги удовлетворяются в течение нескольких минут.

В: В чем разница между двумя опциями вызова?

О: Мы будем называть вас вариант является предпочтительным методом для ускоренной поддержки! Эксперт по поддержке продукта свяжется с вами с основной информацией о пользователе и событии, и вам больше не придется ждать приостановки для подключения к следующему доступному эксперту. С помощью опции Позвонить нам напрямую вам потребуется предоставить некоторую информацию о пользователе и событии, когда ваша линия будет подключена к следующему доступному эксперту по поддержке продукта.

В: Кто может использовать функцию кнопки "Запросить немедленную помощь"?

A: Эта новая кнопка будет видна и покупателям, и поставщикам, участвующим в торгах, если для активных событий осталось менее 60 минут. (Эта функция поддерживается в классическом пользовательском интерфейсе SAP Ariba Sourcing и пошаговых закупок.)

Q: У события торгов осталось менее 60 минут, и я не вижу новую кнопку. 

О: Если страница события помечена, необходимо обновить страницу или перейти в другой раздел страницы, чтобы кнопка появилась.

В. Влияет ли это изменение на сервис EDM (Event Day Management)?

О: Нет, владельцы проектов могут продолжать следовать установленному процессу в рамках Сервиса EDM, где есть конкретная прямая телефонная связь с нашими специалистами по добросовестности рынка.