Conformément aux meilleures pratiques du secteur, nous mettons à niveau notre assistance par téléphone pour offrir une expérience de support optimisée à nos utilisateurs. Grâce à la nouvelle expérience améliorée de l'assistance par téléphone, les utilisateurs peuvent obtenir l'aide plus rapide et plus efficace dont ils ont besoin.

Cette FAQ fournit plus d'informations sur la manière d'obtenir cette assistance téléphonique accélérée, ainsi que la nouvelle fonctionnalité Demander une assistance immédiate disponible pour les événements de dépôt d'offre de sourcing.

Questions générales

Q : Quelles sont les modifications à venir pour l'assistance par téléphone ?

R : À partir du 18 août 2023, les numéros de téléphone SAP Ariba existants seront mis hors service et une assistance téléphonique sera proposée via la fonctionnalité Demander un appel dans le Centre d'aide. Pour les événements de dépôt d'offre SAP Ariba Sourcing, les clients peuvent demander une assistance immédiate avec une nouvelle fonctionnalité « Demander une assistance immédiate ». Un bouton s'affichera directement dans la page de l'événement lorsque le minuteur est inférieur à 60 minutes, et les utilisateurs pourront choisir de demander un appel ou de nous appeler directement (mot de passe protégé)

Q : Quelle est la nouvelle fonctionnalité « Demander une assistance immédiate » et en quoi est-elle différente des numéros de ligne directe ?

R : La nouvelle fonctionnalité Demander une assistance immédiate fournit une assistance plus ciblée et accélérée en fonction des informations soumises avant de recevoir un appel de l'équipe de support produit. Plus besoin d'attendre en attente ou d'attendre un retard inutile dans la collecte des informations de base sur les clients et les événements lors du contact initial.


Q : Quelles sont les autres options dont je dispose pour contacter le support ?

R : Comme précédemment disponible, accédez à l'onglet Centre d'aide > Nous contacter. Utilisez la fonction de zone de recherche pour rechercher des contenus associés. Si vous avez besoin d'aide, vous avez la possibilité de créer un cas de maintenance et des options de contact d'assistance vous seront proposées. Vous trouverez de plus amples informations sur cette page.

Q: Puis-je toujours contacter l'équipe de support produit en utilisant les numéros de téléphone direct précédents?

R : Non. Veuillez mettre à jour toute référence aux numéros de numérotation directe existants dans votre documentation interne avec les informations fournies dans cette FAQ. Tous les numéros de numérotation directe seront mis hors service le 18 août 2023.

Q : Quelles langues sont prises en charge ?

R : Les services d'assistance linguistique sont disponibles dans n'importe quelle langue prise en charge par l'interface utilisateur. SAP déploiera des efforts raisonnables pour fournir des services de maintenance linguistique disponibles au niveau régional pendant les heures d'ouverture prédominantes pour ladite langue. SAP ne garantit pas tous les modes de contact (téléphone, chat, formulaire Web) pour toutes les langues.  

Comment obtenir une assistance téléphonique accélérée lors des événements de dépôt d'offre de sourcing

Q : Comment puis-je bénéficier d'une assistance téléphonique accélérée pour les événements de dépôt d'offre de sourcing ?

R : Prévue pour la version 2308 (18 août 2023), la fonctionnalité Demandes d'assistance accélérées dans les enchères de sourcing (SS-40648) ajoutera un nouveau bouton Demander une assistance immédiate sur la page de l'événement lorsqu'il lui reste moins de 60 minutes. Ce nouveau bouton fournira une assistance téléphonique plus rapide et plus efficace aux clients en cas d'appel d'offres d'urgence.

Remarque : cette fonctionnalité est uniquement disponible dans l'environnement de production. Le bouton n'est pas affiché dans le(s) domaine(s) de test.

Q : Comment utiliser cette assistance téléphonique accélérée ?

R : Cliquez sur le bouton Demander une assistance immédiate (disponible uniquement au cours des 60 dernières minutes de l'événement) et vous serez automatiquement connecté à votre compte dans le Centre d'aide et invité avec deux options :

• Option 1 - Nous vous appellerons (Recommandé) – Cliquez sur Demander un appel et vous serez invité à saisir vos informations personnelles (Prénom, Nom, E-mail et numéro de téléphone sont requis). Cliquez sur Soumettre pour recevoir un appel accéléré de la part de l'équipe de support produit. L'appel sera remonté à l'équipe de support produit appropriée avec les informations sur l'événement pour garantir un assistant plus rapide et de meilleure qualité.

• Option 2 - Appelez-nous directement – Cliquez sur Nous contacter et sélectionnez un pays dans la liste déroulante. Vous serez invité à saisir un numéro de téléphone et un code d'accès pour terminer l'appel. La langue de l'appel de support sera basée sur le pays sélectionné. Préparez votre ID de document et votre ID d'événement. Cliquez sur OK pour fermer la fenêtre.

REMARQUE : Pour visionner une démonstration complète fournie dans notre webcast, cliquez ici.

Q : Quel est le temps d'attente estimé pour les deux options ?

R : Tous les appels lancés via le bouton Demander une assistance immédiate sont priorisés par rapport à toutes les autres demandes générales. Cette hiérarchisation est cohérente avec le modèle opérationnel actuel dans lequel la majorité des appels d'offres sont répondus en quelques minutes.

Q : Quelle est la différence entre les deux options d'appel ?

R : L'option Nous vous appellerons est la méthode privilégiée pour un support accéléré ! Un expert du support produit vous appellera avec les informations de base sur l'utilisateur et l'événement déjà en cours, et vous n'aurez plus besoin d'attendre en attente pour être connecté au prochain expert disponible. Avec l'option Appelez-nous directement, vous devrez fournir des informations sur l'utilisateur et l'événement lorsque votre ligne sera connectée au prochain expert en support produit disponible.

Q : Qui peut utiliser la fonction de bouton « Demander une assistance immédiate » ?

R : Les acheteurs et les fournisseurs participant aux événements de dépôt d'offre verront ce nouveau bouton lorsque les événements actifs auront moins de 60 minutes restantes. (Cette fonctionnalité est prise en charge dans l'interface utilisateur classique de SAP Ariba Sourcing et du sourcing guidé.)

Q : Il reste moins de 60 minutes pour l'événement de dépôt d'offre et je ne peux pas voir le nouveau bouton. 

R : Si la page de l'événement a été inactive, vous devez actualiser la page ou accéder à une autre section de la page pour que le bouton apparaisse.

Q : Le service EDM (Event Day Management) sera-t-il affecté par ce changement ?

R : Non, les propriétaires de projet peuvent continuer à suivre le processus établi pour le service EDM, où il existe une ligne téléphonique directe spécifique à nos spécialistes de l'intégrité du marché.