Siguiendo las mejores prácticas de la industria, estamos actualizando nuestro soporte telefónico para proporcionar una experiencia de soporte optimizada a nuestros usuarios. Con la nueva experiencia mejorada de soporte telefónico, los usuarios pueden obtener ayuda más rápida y eficiente que necesitan.

Esta pregunta frecuente proporciona más información sobre cómo obtener esta asistencia telefónica rápida, así como la nueva función del botón Solicitar asistencia inmediata que está disponible para los eventos de puja de sourcing.

Preguntas generales

P: ¿Cuáles son los próximos cambios para el soporte telefónico?

R: A partir del 18 de agosto de 2023, se retirarán los números de teléfono existentes de "marcación directa" de SAP Ariba y se ofrecerá soporte telefónico a través de la funcionalidad Solicitar una llamada en el Centro de ayuda. Para los eventos de puja de SAP Ariba Sourcing, los clientes pueden solicitar asistencia inmediata con una nueva función "Solicitar asistencia inmediata". Se mostrará un botón directamente en la página del evento cuando el temporizador sea inferior a 60 minutos, y los usuarios pueden optar por Solicitar una llamada  o Llamarnos directamente  (protegido con código de acceso)

P: ¿Cuál es la nueva función "Solicitar asistencia inmediata" y cómo se diferencia esto de los números de marcación directa?

R: La nueva función Solicitar asistencia inmediata proporciona una asistencia más específica y acelerada basada en la información que se envía antes de recibir una llamada del equipo de soporte del producto. No más espera en espera ni retrasos innecesarios en la recopilación de información básica sobre el cliente y el evento en el momento del contacto inicial.


P: ¿Qué otras opciones tengo para ponerme en contacto con el soporte técnico?

R: Como estaba disponible anteriormente, vaya a la pestaña Centro de ayuda > Contáctenos. Utilice la función de cuadro de búsqueda para encontrar contenido relacionado. Si necesita más ayuda, existe una opción para crear un caso de soporte y se le presentarán opciones de contacto de soporte. Puede encontrar más información en esta página.

P: ¿Puedo seguir contactando con el equipo de soporte del producto utilizando los números de marcación directa anteriores?

A: No. Actualice cualquier referencia a los números de marcación directa existentes en su documentación interna con la información proporcionada en estas preguntas frecuentes. Todos los números de marcación directa se retirarán el 18 de agosto de 2023.

P: ¿Qué idiomas se admiten?

R: Los servicios de soporte de idioma están disponibles en cualquier idioma que admita la interfaz de usuario. SAP realizará los esfuerzos razonables para proporcionar servicios de soporte lingüístico disponibles a nivel regional durante el horario laboral predominante para ese idioma. SAP no garantiza todos los métodos de contacto (teléfono, chat, formulario web) para todos los idiomas.  

Cómo obtener soporte telefónico acelerado durante los eventos de puja de sourcing

P: ¿Cómo puedo obtener asistencia telefónica acelerada para los eventos de puja de sourcing?

R: Planificado para la versión 2308 (18 de agosto de 2023), la función Solicitudes de soporte acelerado en subastas de sourcing (SS-40648) agregará un nuevo botón Solicitar asistencia inmediata en la página del evento cuando queden menos de 60 minutos. Este nuevo botón proporcionará soporte telefónico más rápido y eficiente a los clientes durante la situación de puja de emergencia.

Nota: Esta función solo está disponible en el entorno de producción. El botón no se muestra en los territorios de prueba.

P: ¿Cómo utilizo este soporte telefónico acelerado?

R: Haga clic en el botón Solicitar asistencia inmediata (solo disponible durante los últimos 60 minutos del evento) y iniciará sesión automáticamente en su cuenta en el Centro de ayuda y se le solicitarán dos opciones:

• Opción 1 - Le llamaremos (Recomendado) – Haga clic en Solicitar una llamada y se le pedirá que introduzca su información personal (se requieren nombre, apellidos, correo electrónico y número de teléfono). Haga clic en Enviar y recibirá una llamada urgente del equipo de soporte del producto. La llamada se escalará al equipo de soporte del producto adecuado con la información del evento para garantizar un asistente más rápido y mejor.

• Opción 2 - Llámenos directamente – Haga clic en Contáctenos y seleccione un país de la lista desplegable. Se le solicitará un número de teléfono y un código de acceso para completar la llamada. El idioma de la llamada de soporte se basará en el país seleccionado. Tenga preparados el ID de documento y el ID de evento. Haga clic en Aceptar para cerrar la ventana.

NOTA: Para ver una demostración completa en nuestro webcast, haga clic aquí.

P: ¿Cuál es el tiempo de espera estimado para ambas opciones?

R: Todas las llamadas iniciadas a través del botón Solicitar asistencia inmediata tienen prioridad sobre todas las demás consultas generales. Esta priorización es consistente con el modelo operativo actual en el que se responde a la mayoría de las llamadas de puja en unos minutos.

P: ¿Cuál es la diferencia entre las dos opciones de compra?

R: ¡La opción Le llamaremos es el método preferido para el soporte acelerado! Un experto en soporte de productos le llamará con información básica de usuario y evento ya disponible, y ya no tendrá que esperar en espera para conectarse con el siguiente experto disponible. Con la opción Llámenos directamente, deberá proporcionar información sobre el usuario y el evento cuando su línea se conecte con el siguiente experto en soporte de productos disponible.

P: ¿Quién puede utilizar la función del botón "Solicitar asistencia inmediata"?

R: Tanto los compradores como los proveedores que participen en eventos de puja verán este nuevo botón cuando los eventos activos tengan menos de 60 minutos restantes. (Esta función es compatible con la interfaz de usuario clásica de SAP Ariba Sourcing y sourcing guiado)

P: El evento de puja tiene menos de 60 minutos restantes y no puedo ver el nuevo botón. 

R: Si la página del evento se ha inactivo, deberá actualizar la página o navegar a una sección diferente de la página para que aparezca el botón.

P: ¿Este cambio afectará al servicio EDM (Event Day Management)?

R: No, los propietarios del proyecto pueden seguir el proceso establecido para el servicio EDM, donde hay una línea telefónica directa específica para nuestros especialistas en integridad de mercado.