Siguiendo las mejores prácticas del sector, estamos actualizando nuestro soporte telefónico para proporcionar una experiencia de soporte optimizada a nuestros usuarios. Con la nueva experiencia mejorada de soporte telefónico, los usuarios pueden obtener la ayuda más rápida y eficiente que necesitan.

Estas preguntas frecuentes proporcionan más información sobre cómo obtener este soporte telefónico urgente, así como la nueva función del botón Solicitar asistencia inmediata que está disponible para los eventos de licitación de sourcing.

Preguntas generales

P: ¿Cuáles son los próximos cambios para el soporte telefónico?

R: A partir del 18 de agosto de 2023, se retirarán los números de teléfono directos de SAP Ariba y se ofrecerá soporte telefónico a través de la funcionalidad Solicitar una llamada en el Centro de ayuda. Para los eventos de puja de SAP Ariba Sourcing, los clientes pueden solicitar asistencia inmediata con una nueva función "Solicitar asistencia inmediata". Aparecerá un botón directamente en la página del evento cuando el temporizador sea inferior a 60 minutos, y los usuarios pueden elegir Solicitar una llamada  o Llamarnos directamente  (contraseña protegida)

P: ¿Cuál es la nueva función "Solicitar asistencia inmediata" y cómo se diferencia de los números de marcación directa?

R: La nueva función Solicitar asistencia inmediata proporciona una asistencia más específica y rápida basada en la información que se envía antes de recibir una llamada del equipo de soporte del producto. No más esperar en espera o demoras innecesarias en la recopilación de información básica del cliente y del evento en el contacto inicial.


P: ¿Qué otras opciones tengo para ponerme en contacto con el soporte técnico?

R: Como estaba disponible anteriormente, vaya a la pestaña Centro de ayuda > Contáctenos. Utilice la función de cuadro de búsqueda para buscar contenidos relacionados. Si necesita más ayuda, existe una opción para crear un caso de soporte y se le presentarán opciones de contacto de soporte. Puede encontrar más información en esta página.

P: ¿Puedo seguir contactando con el equipo de soporte del producto utilizando los números de marcación directa anteriores?

A: No. Actualice cualquier referencia a números de marcación directa existentes en su documentación interna con la información proporcionada en esta FAQ. Todos los números de marcación directa se retirarán el 18 de agosto de 2023.

P: ¿Qué idiomas se admiten?

R: Los servicios de soporte lingüístico están disponibles en cualquier idioma que admita la interfaz de usuario. SAP realizará los esfuerzos razonables para proporcionar servicios de soporte en idiomas disponibles a nivel regional durante el horario laboral predominante para ese idioma. SAP no garantiza todos los métodos de contacto (teléfono, chat, formulario web) para todos los idiomas.  

Cómo obtener soporte telefónico urgente durante los eventos de puja de sourcing

P: ¿Cómo puedo obtener soporte telefónico urgente para eventos de licitación de sourcing?

R: Planificado para la versión 2308 (18 de agosto de 2023), la función Solicitudes de soporte aceleradas en subastas de sourcing (SS-40648) agregará un nuevo botón Solicitar asistencia inmediata en la página del evento cuando le queden menos de 60 minutos. Este nuevo botón proporcionará soporte telefónico más rápido y eficiente a los clientes durante la situación de licitación de emergencia.

Nota: Esta función solo está disponible en el entorno de producción. El botón no se muestra en los territorios de prueba.

P: ¿Cómo uso este soporte telefónico acelerado?

R: Haga clic en el botón Solicitar asistencia inmediata (solo disponible durante los últimos 60 minutos del evento) y iniciará sesión automáticamente en su cuenta en el Centro de ayuda y se le solicitarán dos opciones:

• Opción 1 - Le llamaremos (Recomendado) – Haga clic en Solicitar una llamada y se le pedirá que introduzca su información personal (Se requieren nombre, apellidos, correo electrónico y número de teléfono). Haga clic en Enviar y recibirá una llamada rápida del equipo de soporte del producto. La llamada se derivará al equipo de soporte del producto adecuado con la información del evento para garantizar un asistente mejor y más rápido.

• Opción 2 - Llámenos directamente – Haga clic en Contáctenos y seleccione un país de la lista desplegable. Se le solicitará un número de teléfono y un código de acceso para completar la llamada. El idioma de la llamada de soporte se basará en el país seleccionado. Tenga listo su ID de documento e ID de evento. Haga clic en OK para cerrar la ventana.

NOTA: Para ver una demostración completa proporcionada en nuestro webcast, haga clic aquí.

P: ¿Cuál es el tiempo de espera estimado para ambas opciones?

R: Todas las llamadas iniciadas a través del botón Solicitar asistencia inmediata tienen prioridad sobre todas las demás consultas generales. Esta priorización es coherente con el modelo operativo actual en el que la mayoría de las llamadas de licitación se responden en unos minutos.

P: ¿Cuál es la diferencia entre las dos opciones de llamada?

R: La opción Le llamaremos es el método preferido para un soporte acelerado. Un experto en soporte de productos le llamará con información básica sobre el usuario y el evento, y ya no tendrá que esperar en espera para conectarse con el siguiente experto disponible. Con la opción Llámenos directamente, deberá proporcionar información sobre el usuario y el evento cuando su línea se conecte con el siguiente experto en soporte de productos disponible.

P: ¿Quién puede utilizar la función de botón "Solicitar asistencia inmediata"?

R: Tanto los compradores como los proveedores que participan en eventos de puja verán este nuevo botón cuando los eventos activos tengan menos de 60 minutos restantes. (Esta función es compatible con la interfaz de usuario clásica de SAP Ariba Sourcing y sourcing guiado)

P: El evento de puja tiene menos de 60 minutos restantes y no puedo ver el nuevo botón. 

R: Si la página del evento está inactiva, deberá actualizar la página o navegar a una sección diferente de la página para que aparezca el botón.

P: ¿El servicio EDM (gestión del día del evento) se verá afectado por este cambio?

R: No, los propietarios de proyectos pueden seguir el proceso establecido para el servicio de EDM, donde hay una línea telefónica directa específica para nuestros especialistas en integridad de mercado.