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No entiendo el ciclo de vida de un incidente crítico
¿Cuál es el ciclo de vida de un incidente crítico?
Los incidentes críticos abarcan problemas que impiden que los clientes completen sus procesos empresariales diarios. Una respuesta ante incidentes críticos involucra a los equipos de SAP Ariba para su resolución con la máxima prioridad.
El ciclo de vida de un incidente crítico se compone de 4 fases de la siguiente manera:
- Problema identificado: se ha formado un equipo de respuesta ante incidentes para evaluar varias variables que son significativas para la resolución de problemas:
- Impacto: la medida de la interrupción que este problema tiene en varias operaciones o procesos de negocio del cliente.
- Alcance: detalles sobre el alcance del problema. Esto puede incluir la cantidad de clientes (potenciales), áreas de la aplicación, partes específicas de la nube/plataforma, etc.
- Periodicidad: el cronograma de cuándo se observó o identificó el problema por primera vez en los registros/supervisión. Determinar qué variables podrían haber contribuido a esta línea de tiempo.
Con estos detalles, se realizará un análisis técnico para identificar un plan de acción para la resolución. Durante este tiempo, el equipo evaluará posibles acciones correctivas a corto plazo para mitigar el impacto o reunir recursos adicionales para identificar la causa raíz.
- Actualización de problema
El equipo de respuesta ante incidentes está investigando activamente el problema para identificar la causa raíz. Al identificar la causa exacta, se puede establecer un plan de acción adecuado a corto plazo. La investigación incluye el uso de una variedad de herramientas para revisar el código de software, el rendimiento del sistema/logs de errores, la configuración, la infraestructura, los cambios recientes y otras variables que podrían estar contribuyendo al problema.
Durante este tiempo, si no se puede identificar la causa raíz, SAP Ariba puede intentar una serie de acciones correctivas en paralelo para mitigar el problema y permitir una investigación más profunda. Los detalles de esta investigación y las acciones realizadas se comunicarán directamente a los clientes a través de Casos, y/o canales de notificación adicionales en una cadencia regular.
- Problema resuelto
SAP Ariba implementó una acción correctiva o preventiva para resolver el problema. La causa principal ya no debería ocurrir y las operaciones empresariales pueden reanudarse. En este momento, los casos notificados se cerrarán y SAP Ariba iniciará el proceso de análisis de causas principales (RCA). Una vez finalizada, la documentación RCA se puede descargar directamente desde Sistemas y aprovisionamiento > Disponibilidad en SAP for Me.
En caso de que los artículos u objetos, como datos o documentos del sistema, se hayan visto afectados durante el incidente, SAP Ariba desarrollará un plan de acción adicional para restaurar esos elementos al estado adecuado. Este nivel de información se comunicará directamente a los clientes afectados y los casos se cerrarán una vez verificadas todas las acciones.
- Causa raíz disponible
En esta etapa, SAP Ariba ha proporcionado el resumen de RCA. Todas las acciones correctivas y preventivas se documentan, implementan o planifican. En este momento, el documento RCA está disponible para su descarga.
Existen tres tipos de incidentes críticos de la siguiente manera:
- Interrupción: un servicio no está disponible y los usuarios no pueden completar las operaciones de negocio. (Ejemplo: los usuarios no pueden iniciar sesión en SAP Ariba Buying and Invoicing)
- Degradación: un servicio solo se puede utilizar de forma limitada debido a un rendimiento deficiente que provoca retrasos en las operaciones empresariales. (Ejemplo: los usuarios de las soluciones de SAP Ariba Supplier Management pueden experimentar lentitud al navegar y completar tareas)
- Degradación funcional: una funcionalidad de aplicación o flujo de trabajo en particular está experimentando un problema. La aplicación/servicio general se está ejecutando y funcionando como se esperaba. (Ejemplo: los usuarios no pueden cargar adjuntos que contengan un carácter especial en el nombre del archivo)
Consulte los siguientes artículos de base de conocimiento para obtener información adicional sobre las notificaciones de incidentes críticos:
¿Cuándo se me notificará un incidente crítico?
Ariba Connect