Conformément aux meilleures pratiques du secteur, nous mettons à niveau notre assistance téléphonique pour offrir une expérience de support optimisée à nos utilisateurs. Grâce à la nouvelle expérience d'assistance téléphonique améliorée, les utilisateurs peuvent obtenir plus rapidement et plus efficacement l'aide dont ils ont besoin.

Cette FAQ fournit plus d'informations sur la manière d'obtenir cette assistance téléphonique accélérée, ainsi que la nouvelle fonctionnalité de bouton Demander une assistance immédiate disponible pour les événements de dépôt d'offre de sourcing.

Questions générales

Q : Quelles sont les modifications à venir pour l'assistance téléphonique ?

R : À partir du 18 août 2023, les numéros de téléphone « ligne directe » SAP Ariba existants seront mis hors service et l'assistance téléphonique sera proposée via la fonctionnalité Demander un appel dans le Centre d'aide. Pour les événements de dépôt d'offre SAP Ariba Sourcing, les clients peuvent demander une assistance immédiate avec une nouvelle fonctionnalité "Demander une assistance immédiate". Un bouton s'affiche directement sur la page de l'événement lorsque le minuteur est inférieur à 60 minutes, et les utilisateurs peuvent choisir de demander un appel  ou de nous appeler directement  (protégé par un code d'accès).

Q : Quelle est la nouvelle fonctionnalité « Demander une assistance immédiate » et en quoi est-elle différente des numéros de téléphone directs ?

R : La nouvelle fonctionnalité Demander une assistance immédiate fournit une assistance plus ciblée et accélérée en fonction des informations soumises avant la réception d'un appel de l'équipe de support produit. Plus besoin d'attendre en attente ou de retarder la collecte d'informations de base sur les clients et les événements lors du premier contact.


Q : Quelles sont les autres options dont je dispose pour contacter le support ?

R : Comme précédemment disponible, accédez à Centre d’aide > onglet Nous contacter. Utilisez la fonction de zone de recherche pour rechercher le contenu associé. Si vous avez besoin d'aide, vous pouvez créer une demande d'assistance et des options de contact vous seront proposées. Vous trouverez de plus amples informations sur cette page.

Q : Puis-je toujours contacter l'équipe de support produit à l'aide des numéros de téléphone directs précédents ?

A : Non. Veuillez mettre à jour toutes les références aux numéros de numérotation directe existants dans votre documentation interne avec les informations fournies dans cette FAQ. Tous les numéros de numérotation directe seront mis hors service le 18 août 2023.

Q : Quelles langues sont prises en charge ?

R : Les services d'assistance linguistique sont disponibles dans n'importe quelle langue prise en charge par l'interface utilisateur. SAP déploiera des efforts raisonnables pour fournir des services de support linguistique disponibles au niveau régional pendant les heures d'ouverture prédominantes pour ladite langue. SAP ne garantit pas toutes les méthodes de contact (téléphone, discussion en direct, formulaire Web) pour toutes les langues.  

Comment obtenir une assistance par téléphone accélérée lors des événements de dépôt d'offre de sourcing

Q : Comment puis-je obtenir une assistance par téléphone accélérée pour les événements de dépôt d'offre de sourcing ?

R : Prévue pour la version 2308 (18 août 2023), la fonctionnalité Demandes d'assistance accélérées pour les enchères de sourcing (SS-40648) ajoutera un nouveau bouton Demander une assistance immédiate sur la page de l'événement lorsqu'il reste moins de 60 minutes. Ce nouveau bouton fournira une assistance téléphonique plus rapide et plus efficace aux clients en cas d'appel d'offres d'urgence.

Remarque : cette fonctionnalité est disponible uniquement dans l'environnement de production. Le bouton n'est pas affiché dans le(s) domaine(s) de test.

Q : Comment utiliser cette assistance téléphonique accélérée ?

R : Cliquez sur le bouton Demander une assistance immédiate (disponible uniquement au cours des 60 dernières minutes de l'événement) et vous serez automatiquement connecté à votre compte dans le Centre d'aide et vous y serez invité avec deux options :

• Option 1 - Nous vous appellerons (recommandé) – Cliquez sur Demander un appel et vous serez invité à saisir vos informations personnelles (le prénom, le nom, l'e-mail et le numéro de téléphone sont obligatoires). Cliquez sur Soumettre et vous recevrez un appel accéléré de la part de l'équipe de support produit. L'appel sera remonté à l'équipe de support produit appropriée avec les informations sur l'événement pour garantir un assistant plus rapide et de meilleure qualité.

• Option 2 – Appelez-nous directement – Cliquez sur Nous contacter et sélectionnez un pays dans la liste déroulante. Un numéro de téléphone et un code d'accès vous seront demandés pour terminer l'appel. La langue de l'appel au support sera basée sur le pays sélectionné. Préparez votre ID de document et votre ID d'événement. Cliquez sur OK pour fermer la fenêtre.

REMARQUE : Pour visionner une démonstration complète fournie dans notre webcast, cliquez ici.

Q : Quel est le temps d'attente estimé pour les deux options ?

R : Tous les appels lancés via le bouton Demander une assistance immédiate sont priorisés par rapport à toutes les autres demandes générales. Cette priorisation est cohérente avec le modèle opérationnel actuel dans lequel la majorité des appels d'offres sont répondus en quelques minutes.

Q: Quelle est la différence entre les deux options d'appel?

R : L'option Nous vous appellerons est la méthode privilégiée pour une assistance accélérée ! Un expert du support produit vous appellera avec des informations de base sur l'utilisateur et l'événement à portée de main et vous n'aurez plus besoin d'attendre en attente pour être mis en relation avec le prochain expert disponible. Avec l'option Appelez-nous directement, vous devrez fournir des informations sur l'utilisateur et l'événement lorsque votre ligne sera connectée au prochain expert en support produit disponible.

Q : Qui peut utiliser la fonctionnalité du bouton « Demander une assistance immédiate » ?

R : Les acheteurs et les fournisseurs participant à des événements de dépôt d'offre verront ce nouveau bouton lorsque les événements actifs auront moins de 60 minutes. (Cette fonctionnalité est prise en charge dans l'interface utilisateur classique de SAP Ariba Sourcing et du sourcing guidé.)

Q : Il reste moins de 60 minutes pour l'événement de dépôt d'offre et je ne vois pas le nouveau bouton. 

R : Si la page de l'événement a été inactive, vous devrez actualiser la page ou accéder à une autre section de la page pour que le bouton apparaisse.

Q : Le service EDM (Event Day Management) sera-t-il affecté par cette modification ?

R : Non, les responsables de projet peuvent continuer à suivre le processus établi pour le service EDM lorsqu'il existe une ligne téléphonique directe spécifique à nos spécialistes de l'intégrité du marché.