O que é o ciclo de vida de um incidente crítico?

Incidentes críticos englobam problemas que impedem os clientes de concluir seus processos empresariais diários. Uma resposta a Incidente crítico envolve as equipes em toda a SAP Ariba para resolução com a prioridade mais alta. 

O ciclo de vida de um incidente crítico é composto por 4 fases, da seguinte forma:

1. Problema identificado – Uma equipe de resposta a incidentes foi formada para avaliar várias variáveis que são significativas para a resolução do problema:

• Impacto – a medida de interrupção que este problema tem em vários processos ou operações empresariais do cliente.
• Escopo – os detalhes sobre a extensão do problema. Isso pode incluir o número de clientes (potencial), áreas do aplicativo, partes específicas da nuvem/plataforma etc.
• Periodicidade – A cronologia de quando o problema foi observado ou identificado pela primeira vez em logs/monitoramento. Determinar quais variáveis poderiam ter contribuído para essa linha do tempo.

Com esses detalhes, será executada uma análise técnica para identificar um plano de ações para resolução. Durante esse período, a equipe avaliará possíveis ações corretivas de curto prazo para mitigar o impacto ou reunir recursos adicionais para identificar a causa raiz.

2. Atualização do problema

A equipe de resposta ao incidente está investigando ativamente o problema para identificar a causa raiz. Ao identificar a causa exata, um plano de ação de curto prazo adequado pode ser estabelecido. A investigação inclui o uso de uma variedade de ferramentas para revisar o código de software, o desempenho do sistema/logs de erros, a configuração, a infraestrutura, as alterações recentes e várias outras variáveis que podem estar contribuindo para o problema.

Durante esse tempo, se não for possível identificar a causa raiz, a SAP Ariba poderá tentar uma série de ações corretivas em paralelo para mitigar o problema e permitir uma investigação mais profunda. Os detalhes desta investigação e as ações tomadas serão comunicados diretamente aos clientes por meio do Ariba Connect, casos e/ou canais de notificação adicionais em uma cadência regular.

3. Problema resolvido

A SAP Ariba implementou uma ação corretiva ou preventiva para resolver o problema. A causa principal não deve ocorrer mais no futuro e as transações comerciais podem ser retomadas. Neste momento, os casos relatados serão encerrados e a SAP Ariba iniciará o processo de análise de causa raiz (RCA). Depois de finalizada, a documentação da ACR pode ser baixada diretamente do portal do incidente crítico, conforme sua conveniência.

Caso itens ou objetos como dados ou documentos do sistema tenham sido afetados durante o incidente, a SAP Ariba desenvolverá um plano de ações adicional para restaurar esses itens ao estado adequado. Esse nível de informação será comunicado diretamente aos clientes afetados e os casos serão fechados assim que todas as ações forem verificadas.

4. Causa principal disponível

Nesta fase, a SAP Ariba forneceu o resumo da ACR. Todas as ações corretivas e preventivas são documentadas, implementadas ou planejadas. Neste momento, o documento RCA está disponível para download.

Existem três tipos de incidentes críticos:

• Interrupção – Um serviço não está disponível e os usuários não conseguem concluir operações de negócios.  (Exemplo: os usuários não podem acessar o SAP Ariba Buying and Invoicing) 
• Degradação – Um serviço só pode ser usado até certo ponto devido ao baixo desempenho que causa atraso nas operações de negócios. (Exemplo: os usuários das soluções SAP Ariba Supplier Management podem experimentar lentidão ao navegar e concluir tarefas) 
• Degradação funcional – Uma determinada funcionalidade ou fluxo de trabalho do aplicativo está com um problema. O aplicativo/serviço geral está em execução e funcionando como esperado. (Exemplo: os usuários não podem carregar anexos que contenham um caractere especial no nome do arquivo) 

Consulte os seguintes artigos de conhecimento para obter informações adicionais sobre notificações de incidente crítico:

Quando serei notificado de um incidente crítico?

Como gerencio assinaturas de notificação de incidente crítico?

SAP Ariba Connect