Quel est le cycle de vie d'un incident critique ?

Les incidents critiques englobent des problèmes qui empêchent les clients d'exécuter leurs processus de gestion quotidiens. Une réponse aux Incidents critiques mobilise les équipes de SAP Ariba pour une résolution à la priorité la plus élevée. 

Le cycle de vie d'un incident critique se compose de 4 phases, comme suit :

1. Problème identifié : une équipe de réponse à l'incident a été formée pour évaluer plusieurs variables importantes pour la résolution du problème :

• Impact : mesure de la perturbation de ce problème sur les différents processus ou opérations de gestion des clients.
• Périmètre : détails relatifs à l'étendue du problème. Il peut s'agir du nombre de clients (potentiels), des domaines de l'application, des parties spécifiques du Cloud/de la plateforme, etc.
• Calendrier : date à laquelle le problème a été observé ou identifié pour la première fois dans les journaux/la surveillance. Déterminer les variables qui auraient pu contribuer à cette chronologie.

Avec ces détails, une analyse technique sera effectuée pour identifier un plan d'action à résoudre. Au cours de cette période, l'équipe évaluera les mesures correctives à court terme possibles pour atténuer l'impact ou rassemblera des ressources supplémentaires pour identifier la cause profonde.

2. Mise à jour du problème

L'équipe de réponse aux incidents étudie activement le problème afin d'en identifier la cause profonde. En identifiant la cause exacte, un plan d'action à court terme approprié peut être établi. L'enquête inclut l'utilisation de divers outils pour examiner le code logiciel, les journaux de performance/d'erreurs du système, la configuration, l'infrastructure, les modifications récentes et plusieurs autres variables qui pourraient contribuer au problème.

Pendant ce temps, si la cause profonde ne peut pas être identifiée, SAP Ariba peut tenter une série de mesures correctives en parallèle pour atténuer le problème et permettre une investigation plus approfondie. Les détails de cette enquête et les actions entreprises seront communiqués directement aux clients via Ariba Connect, les cas et/ou des canaux de notification supplémentaires à un rythme régulier.

3. Problème résolu

SAP Ariba a mis en œuvre une action corrective ou préventive pour résoudre le problème. La cause profonde ne doit plus se produire à l'avenir et les opérations de gestion peuvent reprendre. À ce stade, les cas signalés seront clôturés et SAP Ariba commencera le processus d'analyse des causes profondes (RCA). Une fois finalisée, la documentation RCA peut être téléchargée directement depuis le portail des incidents critiques à votre convenance.

Si des éléments ou des objets tels que des données système ou des documents ont été impactés lors de l'incident, SAP Ariba développera un plan d'action supplémentaire pour restaurer ces éléments à l'état approprié. Ce niveau d’information sera communiqué directement aux clients impactés et les demandes de support seront clôturées une fois que toutes les actions auront été vérifiées.

4. Cause profonde disponible

À ce stade, SAP Ariba a fourni le récapitulatif de l'ICR. Toutes les mesures correctives et préventives sont documentées, mises en œuvre ou planifiées. À ce stade, le document RCA peut être téléchargé.

Il existe trois types d'incidents critiques :

• Perturbation : un service n'est pas disponible et les utilisateurs ne sont pas en mesure d'effectuer des opérations de gestion.  (Exemple : les utilisateurs ne peuvent pas se connecter à SAP Ariba Buying and Invoicing) 
• Dégradation : un service ne peut être utilisé que dans une mesure limitée en raison d'une mauvaise performance causant des retards dans les opérations de gestion. (Exemple : les utilisateurs des solutions SAP Ariba Supplier Management peuvent éprouver de la lenteur lors de la navigation et de l'exécution de tâches) 
• Dégradation fonctionnelle : une fonctionnalité ou un workflow d'application particulier rencontre un problème. L'ensemble de l'application/du service est en cours d'exécution et s'exécute comme prévu. (Exemple : les utilisateurs ne peuvent pas télécharger de pièces jointes contenant un caractère spécial dans le nom du fichier) 

Consultez les articles de la base de connaissances suivants pour plus d'informations sur les notifications d'incident critique :

Quand serai-je informé d'un incident critique ?

Comment gérer les abonnements aux notifications d'incident critique ?

SAP Ariba Connect