我不了解重大事件的生命周期

重大事件的生命周期是什么？

重大事件包含阻止客户完成其日常业务流程的问题。重大事件响应让整个 SAP Ariba 团队以最高优先级参与解决。

重大事件的生命周期由 4 个阶段组成，如下所示：

1. 已识别问题 - 已组建事件响应团队，以评估对问题解决至关重要的几个变量：

• 影响 — 此问题对各种客户业务运营或流程的中断程度。
• 范围 - 有关问题范围的详细信息。这可能包括客户数量（潜在客户）、应用程序范围、云/平台的特定部分等。
• 时间 - 在日志/监控中首次观察或识别问题的时间表。确定哪些变量可能有助于此时间线。

通过这些详细信息，将执行技术分析以确定解决问题的行动计划。在此期间，团队将评估可能的短期纠正措施，以减轻影响或组合其他资源以确定根本原因。

1. 问题更新

事故响应团队正在积极调查问题以确定根本原因。通过查明具体原因，可以制定适当的短期行动计划。调查包括使用各种工具检查软件代码、系统性能/错误日志、配置、基础架构、最近更改以及可能促成问题的其他几个变量。

在此期间，如果无法确定根本原因，SAP Ariba 可能会并行尝试一系列纠正措施以缓解问题并允许更深入的调查。本次调查和采取的措施的详细信息将定期通过工单和/或其他通知渠道直接传达给客户。

1. 问题已解决

SAP Ariba 实施了更正或预防措施来解决问题。根本原因不应再出现，业务运营可以恢复。此时，报告的案例将关闭，SAP Ariba 将开始根本原因分析（RCA）流程。完成后，可直接从“系统和配置”>“SAP for Me 中的可用性”下载 RCA 文档。

如果在事件期间项目或对象（如系统数据或文档）受到影响，SAP Ariba 将制定附加行动计划，将这些项目恢复到适当状态。此级别的信息将直接传达给受影响的客户，并且将在验证所有操作后关闭案例。

1. 根本原因可用

在此阶段，SAP Ariba 已提供 RCA 摘要。记录、实施或计划所有更正和预防措施。此时 RCA 文档可供下载。

有三种类型的重大事件，如下所示：

• 中断 - 服务不可用，用户无法完成业务运营。（示例：用户无法登录 SAP Ariba Buying and Invoicing）
• 降级 - 由于性能较差导致业务运营延迟，因此服务只能在有限范围内使用。（示例：SAP Ariba Supplier Management 解决方案用户在浏览和完成任务时可能会遇到缓慢的情况）
• 功能降级 - 特定应用程序功能或工作流遇到问题。整体应用程序/服务正在按预期运行和执行。（示例：用户无法上载在文件名中包含特殊字符的附件）

有关重大事件通知的更多信息，请参阅以下知识文章：

何时会收到重大事件的通知？

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