Я не понимаю жизненный цикл критичного инцидента

Что такое жизненный цикл критичного инцидента?

Критичные инциденты охватывают проблемы, которые не позволяют клиентам выполнять свои ежедневные бизнес-процессы. Реакция на критичный инцидент привлекает группы по SAP Ariba для решения с наивысшим приоритетом.

Жизненный цикл критичного инцидента состоит из 4 фаз:

1. Обнаружена проблема: сформирована группа реагирования на инциденты для оценки нескольких переменных, значимых для решения проблем:

• Влияние — измерение влияния этой проблемы на различные бизнес-операции и процессы клиента.
• Объем – подробные сведения об объеме проблемы. Это может быть число клиентов (потенциальных), областей приложения, определенных частей облака/платформы и т. д.
• Время – время первого наблюдения или идентификации проблемы в журналах/мониторинге. Определение переменных, которые могли бы повлиять на эту временную шкалу.

С этими сведениями будет выполнен технический анализ для определения плана действий по решению проблемы. В течение этого времени группа оценивает возможные краткосрочные мероприятия по корректировке для смягчения ущерба или собирает дополнительные ресурсы для определения основной причины.

1. Обновление проблемы

Группа реагирования на инцидент активно расследует проблему, чтобы определить основную причину. Выявляя точную причину, можно разработать надлежащий краткосрочный план действий. Исследование включает использование различных инструментов для проверки кода программного обеспечения, журналов производительности/ошибок системы, конфигурации, инфраструктуры, последних изменений и нескольких других переменных, которые могут способствовать проблеме.

В течение этого времени, если основную причину не удается определить, SAP Ariba может параллельно предпринять ряд корректирующих действий, чтобы смягчить проблему и провести более глубокое расследование. Подробная информация о расследовании и предпринятых действиях будет регулярно передаваться непосредственно клиентам по Случаям и/или по дополнительным каналам уведомления.

1. Проблема устранена

SAP Ariba внедрила корректирующие или профилактические действия для решения проблемы. Основная причина больше не должна возникать в будущем, и бизнес-операции могут возобновиться. В настоящее время сообщенные случаи будут закрыты, и SAP Ariba начнет процесс анализа основных причин (RCA). После финализации документацию по RCA можно выгрузить непосредственно из меню Системы и провизионирование > Доступность в SAP for Me.

Если во время инцидента были затронуты такие элементы или объекты, как системные данные или документы, SAP Ariba разработает дополнительный план действий для восстановления этих позиций в надлежащем состоянии. Этот уровень информации будет передаваться непосредственно затронутым клиентам, и случаи будут закрыты после проверки всех действий.

1. Доступна основная причина

На данном этапе SAP Ariba предоставляет сводку по RCA. Все корректировочные и профилактические мероприятия документируются, реализуются или планируются. В настоящее время документ RCA доступен для выгрузки.

Существует три типа критических инцидентов:

• Ухудшение качества: сервис недоступен, и пользователи не могут завершить бизнес-операции. (Пример: пользователи не могут войти в SAP Ariba Buying and Invoicing)
• Деградация: сервис может использоваться только в ограниченной степени из-за низкой производительности, вызывающей задержки в бизнес-операциях. (Пример: пользователи решений SAP Ariba Supplier Management могут испытывать медлительность при навигации по задачам и их выполнении)
• Функциональное ухудшение: проблема возникает в определенных функциях или потоках операций приложения. Приложение/сервис в целом выполняется и работает, как ожидалось. (Пример: пользователи не могут загружать вложения, содержащие специальный символ в имени файла)

Для получения дополнительной информации об уведомлениях о критичных инцидентах см. следующие статьи базы знаний:

Когда я буду уведомлен о критичном инциденте?

Ariba Connect