Non capisco il ciclo di vita di un incidente critico

Qual è il ciclo di vita di un incidente critico?

Gli Incidenti critici comprendono problemi che impediscono ai clienti di completare i propri processi aziendali quotidiani. Una risposta agli incidenti critici coinvolge i team di SAP Ariba per la risoluzione con la massima priorità.

Il ciclo di vita di un incidente critico è composto da 4 fasi come segue:

1. Problema identificato: è stato formato un team di risposta all'incidente per valutare diverse variabili significative per la risoluzione del problema:

• Impatto: la misura dell'interruzione di questo problema su varie operazioni o processi aziendali del cliente.
• Ambito: i dettagli relativi all'entità della questione. Ciò può includere numero di clienti (potenziale), aree dell'applicazione, parti specifiche del cloud/piattaforma, ecc.
• Tempistica: la cronologia della data in cui il problema è stato osservato per la prima volta o identificato nei registri/nel monitoraggio. Determinare quali variabili avrebbero potuto contribuire a questa timeline.

Con questi dettagli, verrà eseguita un'analisi tecnica per identificare un piano d'azione per la risoluzione. Durante questo periodo il team valuterà le possibili azioni correttive a breve termine per mitigare l'impatto o assemblerà ulteriori risorse per identificare la causa principale.

1. Aggiornamento problema

Il team di risposta all'incidente sta esaminando attivamente il problema per identificare la causa principale. Individuando la causa esatta, è possibile stabilire un adeguato piano d'azione a breve termine. L'indagine include l'utilizzo di una serie di strumenti per rivedere il codice software, i registri delle prestazioni/errori del sistema, la configurazione, l'infrastruttura, le modifiche recenti e diverse altre variabili che potrebbero contribuire al problema.

Durante questo periodo, se non è possibile identificare la causa principale, SAP Ariba potrebbe tentare una serie di azioni correttive in parallelo per mitigare il problema e consentire un'indagine più approfondita. I dettagli di questa indagine e delle azioni intraprese saranno comunicati direttamente ai clienti tramite casi e/o canali di notifica supplementari a cadenza regolare.

1. Problema risolto

SAP Ariba ha implementato un'azione correttiva o preventiva per risolvere il problema. La causa principale non dovrebbe più verificarsi andando avanti e le operazioni aziendali possono riprendere. Al momento, i casi segnalati verranno chiusi e SAP Ariba avvierà il processo di analisi delle cause principali (RCA). Una volta finalizzata, la documentazione RCA può essere scaricata direttamente da Systems & Provisioning > Availability in SAP for Me.

Nel caso in cui gli elementi o gli oggetti, quali dati di sistema o documenti, siano stati interessati durante l'incidente, SAP Ariba svilupperà un ulteriore piano d'azione per ripristinarli allo stato corretto. Questo livello di informazioni verrà comunicato direttamente ai clienti interessati e i casi verranno chiusi una volta verificate tutte le azioni.

1. Causa principale disponibile

In questa fase, SAP Ariba ha fornito il riepilogo RCA. Tutte le azioni correttive e preventive sono documentate, implementate o pianificate. In questo momento il documento RCA è disponibile per il download.

Esistono tre tipi di incidenti critici come segue:

• Interruzione del servizio: un servizio non è disponibile e gli utenti non sono in grado di completare le operazioni aziendali. (Esempio: gli utenti non sono in grado di eseguire il login a SAP Ariba Buying and Invoicing)
• Riduzione delle prestazioni: un servizio può essere utilizzato solo in misura limitata a causa delle scarse prestazioni che causano ritardi nelle operazioni aziendali. (Esempio: gli utenti delle soluzioni SAP Ariba Supplier Management potrebbero riscontrare una lentezza durante la navigazione e il completamento delle attività)
• Riduzione delle funzionalità: un determinato flusso di lavoro o funzionalità dell'applicazione sta riscontrando un problema. L'applicazione/servizio complessivo è in esecuzione e funziona come previsto. (Esempio: gli utenti non possono caricare allegati che contengono un carattere speciale nel nome del file)

Consultare i seguenti articoli informativi per ulteriori informazioni sulle notifiche degli incidenti critici:

Quando riceverò la notifica di un incidente critico?

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