Ich verstehe den Lebenszyklus eines kritischen Vorfalls nicht.

Was ist der Lebenszyklus eines kritischen Vorfalls?

Kritische Vorfälle umfassen Probleme, die Kunden daran hindern, ihre täglichen Geschäftsprozesse abzuschließen. Bei einer Reaktion auf kritische Vorfälle werden Teams in SAP Ariba zur Lösung mit höchster Priorität eingebunden.

Der Lebenszyklus eines kritischen Vorfalls besteht aus vier Phasen:

1. Problem identifiziert – Ein Incident-Response-Team wurde gebildet, um mehrere Variablen zu bewerten, die für die Problemlösung von Bedeutung sind:

• Auswirkungen – Das Maß für die Unterbrechung dieses Problems auf verschiedene Geschäftsabläufe oder -prozesse des Kunden.
• Umfang – Die Details zum Umfang des Problems. Dies kann die Anzahl der Kunden (potenziell), Bereiche der Anwendung, bestimmte Teile der Cloud/Plattform usw. sein.
• Zeiteinteilung – Die Zeitleiste, in der das Problem zum ersten Mal beobachtet oder in Protokollen/Überwachung identifiziert wurde. Bestimmung, welche Variablen zu dieser Zeitleiste beigetragen haben könnten.

Mit diesen Details wird eine technische Analyse durchgeführt, um einen Aktionsplan für die Lösung zu ermitteln. Während dieser Zeit evaluiert das Team mögliche kurzfristige Korrekturmaßnahmen, um die Auswirkungen zu mindern, oder stellt zusätzliche Ressourcen zusammen, um die Grundursache zu identifizieren.

1. Auffälligkeitsaktualisierung

Das Incident-Response-Team untersucht das Problem aktiv, um die Grundursache zu ermitteln. Indem die genaue Ursache ermittelt wird, kann ein angemessener kurzfristiger Aktionsplan aufgestellt werden. Die Untersuchung umfasst die Verwendung einer Vielzahl von Werkzeugen, um Softwarecode, Systemperformance/Fehlerprotokolle, Konfiguration, Infrastruktur, aktuelle Änderungen und mehrere andere Variablen zu überprüfen, die zu dem Problem beitragen könnten.

Wenn die Grundursache während dieser Zeit nicht identifiziert werden kann, kann SAP Ariba parallel eine Reihe von Korrekturmaßnahmen versuchen, um das Problem zu mindern und eine eingehendere Untersuchung zu ermöglichen. Details zu dieser Untersuchung und den ergriffenen Maßnahmen werden den Kunden in regelmäßigen Abständen direkt über Fälle und/oder zusätzliche Benachrichtigungskanäle mitgeteilt.

1. Problem gelöst

SAP Ariba hat eine Korrektur- oder Vorbeugungsmaßnahme implementiert, um das Problem zu beheben. Die Grundursache sollte in Zukunft nicht mehr auftreten, und der Geschäftsbetrieb kann fortgesetzt werden. Zu diesem Zeitpunkt werden gemeldete Fälle geschlossen, und SAP Ariba startet den Ursachenanalyseprozess. Nach der Fertigstellung kann die Ursachenanalysedokumentation direkt unter Systems & Provisioning > Availability in SAP for Me heruntergeladen werden.

Falls während des Vorfalls Elemente oder Objekte wie Systemdaten oder Dokumente betroffen waren, entwickelt SAP Ariba einen zusätzlichen Aktionsplan, um diese Elemente auf den richtigen Status zurückzusetzen. Diese Informationsebene wird direkt an betroffene Kunden kommuniziert, und Fälle werden geschlossen, sobald alle Aktionen überprüft wurden.

1. Grundursache verfügbar

Zu diesem Zeitpunkt hat SAP Ariba die Zusammenfassung der Ursachenanalyse bereitgestellt. Alle Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen sind dokumentiert, umgesetzt oder geplant. Zu diesem Zeitpunkt steht das Ursachenanalysedokument zum Download zur Verfügung.

Es gibt drei Arten von kritischen Vorfällen:

• Betriebsunterbrechung: Ein Service ist nicht verfügbar, und Benutzer können keine Geschäftsabläufe abschließen. (Beispiel: Benutzer können sich nicht bei SAP Ariba Buying and Invoicing anmelden)
• Beeinträchtigung: Ein Service kann aufgrund einer schlechten Performance, die zu Verzögerungen im Geschäftsbetrieb führt, nur eingeschränkt verwendet werden. (Beispiel: Benutzer von SAP-Ariba-Supplier-Management-Lösungen können beim Navigieren und Abschließen von Aufgaben langsamer sein.)
• Funktionale Verschlechterung: Bei einer bestimmten Anwendungsfunktion oder einem bestimmten Workflow tritt ein Problem auf. Die gesamte Anwendung/der gesamte Service wird ausgeführt und funktioniert wie erwartet. (Beispiel: Benutzer können keine Anlagen hochladen, die ein Sonderzeichen im Dateinamen enthalten.)

Weitere Informationen zu Benachrichtigungen über kritische Vorfälle finden Sie in den folgenden Wissensartikeln:

Wann werde ich über einen kritischen Vorfall benachrichtigt?

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