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article_id: KB0197049
article_type: FAQ
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  - BNS-FG-SBP-FYI
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  - Fieldglass > Práticas recomendadas de suporte > Práticas recomendadas de suporte - informação
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  - SAP Fieldglass Vendor Management System
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  - Buyer
  - Program Management Office
language: pt-br
created: 2023-02-17
updated: 2026-07-15
source: Knowledge Base
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# Qual é a diferença entre prioridade e gravidade?

## Sintoma

- Há dois campos semelhantes quando envio um caso para o suporte, a prioridade e a gravidade do SAP Fieldglass
- Como devo preencher os campos de prioridade e gravidade?
- Como a prioridade e a gravidade são usadas?

## Resolução

A prioridade e a gravidade são utilizadas para processar sua solicitação

- **Prioridade:** determina o nível de resposta do suporte com base no impacto que um problema de funcionalidade do sistema tem no processo empresarial normal
  - Ele é definido pela sua Política de Suporte para os Serviços SAP Cloud
  - Você pode esperar um nível de resposta baseado na política, a menos que informado de outra forma pelo responsável pelo caso
  - Para obter mais informações sobre seu contrato do SAP Cloud, entre em contato com o representante da SAP Fieldglass
- **Gravidade** é a urgência da solicitação conforme definido por você, o remetente do caso
  - Selecione **Impacto comercial** no formulário de caso da Central de ajuda
  - A gravidade de um caso pode ser alterada ao longo do ciclo de vida do caso. Atualize o proprietário do caso quando suas necessidades mudarem

## Veja também

- [KB0159804 - Como os casos de suporte do SAP Fieldglass são priorizados?](https://support.fieldglass.com/Help_Center/Fieldglass/item/KB0159804)
- [KB0196305 - Quando posso esperar que meu problema seja resolvido?](https://support.fieldglass.com/Help_Center/Fieldglass/item/KB0196305)

## Palavras-chave

prioridade, gravidade, suporte de aplicação, contrato de nuvem, termos de suporte, SLA