重大なインシデントのライフサイクルとは何ですか。

重大なインシデントには、顧客が日常的なビジネスプロセスを完了することを妨げる問題が含まれます。重大なインシデントへの応答では、SAP Ariba 全体のチームが最も高い優先度で解決に向けて関与します。 

重大なインシデントのライフサイクルは、以下の 4 つのフェーズで構成されます。

1. 特定された問題：問題解決に重要ないくつかの変数を評価するために、インシデント対応チームが編成されています。

• 影響 - さまざまな顧客の業務オペレーションまたはプロセスに対する、この問題の混乱の指標。
• 範囲 - 問題の範囲に関する詳細。これには、顧客数 (潜在的)、アプリケーションの領域、クラウド/プラットフォームの特定部分などが含まれます。
• タイミング - ログ/監視で問題が最初に観察または特定された日のタイムライン。このタイムラインにどのような変数が寄与したかを判断します。

これらの詳細を使用して、解決のためのアクションプランを特定するための技術分析が実行されます。この間、チームは、影響を軽減するために考えられる短期的な是正措置を評価するか、根本原因を特定するために追加のリソースを編成する。

2. 問題の更新

インシデント対応チームは、問題を積極的に調査して根本原因を特定しています。正確な原因を特定することで、適切な短期アクションプランを確立することができます。調査には、ソフトウェアコード、システムパフォーマンス/エラーログ、設定、インフラストラクチャ、最近の変更、および問題の原因となる可能性があるその他のいくつかの変数をレビューするためのさまざまなツールの使用が含まれます。

この間、根本原因を特定できない場合、SAP Ariba は問題を軽減し、より深い調査を可能にするための一連の修正処理を並行して試行する場合があります。この調査の詳細および講じられた処理は、Ariba Connect、ケース、または追加通知チャネル（もしくはそのすべて）を介して定期的に顧客に直接通知されます。

3. 問題解決済み

SAP Ariba では、問題を解決するための是正措置または予防措置を実施しました。根本的原因は今後発生しなくなり、業務を再開することができます。この時点で、報告されたケースは終了し、SAP Ariba は障害原因分析 (RCA) プロセスを開始します。完了したら、RCA 文書を重大なインシデントのポータルから必要に応じて直接ダウンロードすることができます。

システムデータやドキュメントなどの品目またはオブジェクトがインシデント中に影響を受けた場合、SAP Ariba は、それらの項目を適切な状態に復元するための追加アクションプランを作成します。このレベルの情報は、影響を受けるお客様に直接伝達され、すべてのアクションが検証されるとケースが終了します。

4. 根本原因あり

この段階で、SAP Ariba は RCA 概要を提供しています。すべての是正措置および予防措置が文書化、実施、または計画されています。この時点で、RCA 文書はダウンロード可能です。

重大なインシデントには、以下の 3 つのタイプがあります。

• 中断：サービスは利用できず、ユーザーは業務を完了できません。  （例：ユーザーが SAP Ariba Buying and Invoicing にログインできない） 
• 低下 - パフォーマンス低下のため、サービスは限られた範囲でのみ使用でき、業務オペレーションの遅延が発生します。（例：SAP Ariba Supplier Management ソリューションのユーザーは、移動中およびタスクの完了時に速度が低下する可能性があります） 
• 機能低下 - 特定のアプリケーション機能またはワークフローで問題が発生しています。アプリケーション/サービス全体が実行中で、想定どおりに実行されています。(例: ファイル名に特殊文字が含まれている添付ファイルをアップロードできない) 

重大なインシデントに関する通知の詳細については、以下のナレッジ記事を参照してください。

重大なインシデントはいつ通知されますか。

重大なインシデントの通知サブスクリプションを管理する方法を教えてください。

SAP Ariba Connect