Qual è il ciclo di vita di un incidente critico?

Gli Incidenti critici comprendono problemi che impediscono ai clienti di completare i propri processi aziendali quotidiani. Una risposta agli incidenti critici coinvolge i team di SAP Ariba per la risoluzione con la massima priorità. 

Il ciclo di vita di un incidente critico è composto da 4 fasi come segue:

1. Problema identificato: è stato formato un team di risposta all'incidente per valutare diverse variabili significative per la risoluzione del problema:

• Impatto: la misura dell'interruzione di questo problema su varie operazioni o processi aziendali del cliente.
• Ambito: i dettagli relativi all'entità della questione. Ciò può includere numero di clienti (potenziale), aree dell'applicazione, parti specifiche del cloud/piattaforma, ecc.
• Tempistica: la cronologia della data in cui il problema è stato osservato per la prima volta o identificato nei registri/nel monitoraggio. Determinare quali variabili avrebbero potuto contribuire a questa timeline.

Con questi dettagli, verrà eseguita un'analisi tecnica per identificare un piano d'azione per la risoluzione. Durante questo periodo il team valuterà le possibili azioni correttive a breve termine per mitigare l'impatto o assemblerà ulteriori risorse per identificare la causa principale.

2. Aggiornamento problema

Il team di risposta all'incidente sta esaminando attivamente il problema per identificare la causa principale. Individuando la causa esatta, è possibile stabilire un adeguato piano d'azione a breve termine. L'indagine include l'utilizzo di una serie di strumenti per rivedere il codice software, i registri delle prestazioni/errori del sistema, la configurazione, l'infrastruttura, le modifiche recenti e diverse altre variabili che potrebbero contribuire al problema.

Durante questo periodo, se non è possibile identificare la causa principale, SAP Ariba potrebbe tentare una serie di azioni correttive in parallelo per mitigare il problema e consentire un'indagine più approfondita. I dettagli di questa indagine e delle azioni intraprese verranno comunicati direttamente ai clienti tramite Ariba Connect, Casi e/o canali di notifica supplementari a cadenza regolare.

3. Problema risolto

SAP Ariba ha implementato un'azione correttiva o preventiva per risolvere il problema. La causa principale non dovrebbe più verificarsi andando avanti e le operazioni aziendali possono riprendere. Al momento, i casi segnalati verranno chiusi e SAP Ariba avvierà il processo di analisi delle cause principali (RCA). Una volta finalizzata, la documentazione RCA può essere scaricata direttamente dal portale degli Incidenti Critici in base alle proprie esigenze.

Nel caso in cui gli elementi o gli oggetti, quali dati di sistema o documenti, siano stati interessati durante l'incidente, SAP Ariba svilupperà un ulteriore piano d'azione per ripristinarli allo stato corretto. Questo livello di informazioni verrà comunicato direttamente ai clienti interessati e i casi verranno chiusi una volta verificate tutte le azioni.

4. Causa principale disponibile

In questa fase, SAP Ariba ha fornito il riepilogo RCA. Tutte le azioni correttive e preventive sono documentate, implementate o pianificate. In questo momento il documento RCA è disponibile per il download.

Esistono tre tipi di incidenti critici come segue:

• Interruzione del servizio: un servizio non è disponibile e gli utenti non sono in grado di completare le operazioni aziendali.  (Esempio: gli utenti non sono in grado di eseguire il login a SAP Ariba Buying and Invoicing) 
• Riduzione delle prestazioni: un servizio può essere utilizzato solo in misura limitata a causa delle scarse prestazioni che causano ritardi nelle operazioni aziendali. (Esempio: gli utenti delle soluzioni SAP Ariba Supplier Management potrebbero riscontrare una lentezza durante la navigazione e il completamento delle attività) 
• Riduzione delle funzionalità: un determinato flusso di lavoro o funzionalità dell'applicazione sta riscontrando un problema. L'applicazione/servizio complessivo è in esecuzione e funziona come previsto. (Esempio: gli utenti non possono caricare allegati che contengono un carattere speciale nel nome del file) 

Consultare i seguenti articoli informativi per ulteriori informazioni sulle notifiche degli incidenti critici:

Quando riceverò la notifica di un incidente critico?

Come gestire gli abbonamenti alle notifiche degli incidenti critici?

SAP Ariba Connect